新时代“枫桥经验”矛盾纠纷多元化解平台化治理及其机制建设

——基于诸暨市社会治理中心建设的探索实践

本文发表于《民间法》第35卷

作者简介：

朱继萍，法学博士，8181801威尼斯法治学院教授、8181801威尼斯人权研究中心研究员、立法研究所所长，兼任中国法理学研究会理事、西安市人大常委会法制工作委员会委员、西安市雁塔区第十七届人大代表、陕西省人大常委会立法咨询专家；

李冰果，8181801威尼斯法学硕士研究生；

董明睿，8181801威尼斯法学硕士研究生。

摘要：新时代矛盾纠纷多元化解综合机制建设在数字信息技术加持下经历了从搭建平台到平台化治理的发展历程。诸暨市践行并丰富发展新时代“枫桥经验”，与时俱进地将数字化思维及其技术运用于矛盾纠纷多元化解，搭建了党委统筹领导下多元主体参与的社会治理中心（工作室）三级架构体系，探索并形成了矛盾纠纷多元化解的平台化治理模式及其机制。新时代“枫桥经验”矛盾纠纷多元化解平台化治理及其机制建设需要根据新情况新问题与时俱进地发展完善，实现把矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽状态的目标追求。

关键词：新时代“枫桥经验” 矛盾纠纷多元化解 平台化治理 平台机制

前 言

矛盾是一种冲突或对立状态，社会矛盾是因资源有限性引发人与人之间利益冲突所导致的对立或对抗状态，纠纷则是社会矛盾的外化形式。为了应对或解决资源有限性带来的各种利益矛盾冲突，人类在漫长的历史发展过程中不断提高认识、改进技术、创新方式或手段，在推动物质和精神文明进步的同时，也造就了国家这个“自居于社会之上并且日益同社会相异化的力量”，力图将社会控制在一定的秩序范围内，以免那些利益互相冲突的阶级或利益集团在无谓的斗争中把自己和社会消灭。社会矛盾外化有各种表现，小至个人之间的纠纷，大到社会冲突乃至社会革命等，这之间难免因“蝴蝶效应”引发从量变到质变的混乱、无序乃至政权危机。如何防范和避免“黑天鹅”“灰犀牛”等事件，将矛盾纠纷消灭在萌芽状态或解决在可控状态，这对任何时代、任何国家的统治者或执政者来说都是考验治理智慧的严峻挑战。

对于有五千多年文明史的中国来说，从先民茹毛饮血走到现代有数字信息技术加持，在解决社会成员之间不合作、对立乃至敌对状态所形成的治理智识或智慧可圈可点、可资可鉴。远有从历史传承至今被誉为“东方之花”的调解制度，近有新中国成立以来在中国共产党的领导下将传承中华优秀传统文化与弘扬红色革命文化相结合所形成的“枫桥经验”。“枫桥经验”是在党领导下，依靠群众将矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽状态的典型经验，自20世纪60年代形成以来不断创新，现已发展成为新时代“枫桥经验”。2023年9月20日，习近平总书记到“枫桥经验”发源地诸暨市枫桥镇参观枫桥经验陈列馆、了解新时代“枫桥经验”生动实践时指出，要坚持好、发展好新时代“枫桥经验”，坚持党的群众路线，正确处理人民内部矛盾，紧紧依靠人民群众，把问题解决在基层、化解在萌芽状态。

论及新时代“枫桥经验”，人们经常会提到群众路线、矛盾纠纷、平安建设、基层治理、多元解决机制、诉调对接、源头化解、非诉机制、综合机制、社会协同、排查调处化解、综合机制等高频词，这些当仁不让地构成了新时代“枫桥经验”的问题语境。除了上述高频词以外，我们发现，随着互联网、信息技术、大数据的发展，“平台”“平台型治理”“平台化治理”“平台机制”这类词也频繁地出现在相关理论研究和实践探索之中。与上述词相比，这类词出现较晚且不高频，并经常以信息化、数字化、智能化等高科技面目示人，但这却是新时代“枫桥经验”先行先试实践的真实写照。目前，新时代“枫桥经验”矛盾纠纷多元解决平台化治理及其机制的探索实践已引起了中央高层领导的关注，随着不断深入发展有可能上升成为普遍性经验。在这种情势下，关注并研究我国基层矛盾纠纷多元化解机制发展的新趋势，不仅是学术研究立足现实关怀的彰显，更是加快构建中国自主话语体系，为推进基层治理体系和治理能力现代化提供理论支撑和智力支持之举。

本文历史地回顾了新时代矛盾纠纷多元化解机制建设在互联网、信息化、大数据等技术加持下从搭建平台到平台化治理的发展趋势，并立足于“枫桥经验”的发源地——诸暨市社会治理中心的建设和发展，展现并分析了我国基层治理在践行新时代“枫桥经验”过程中将数字化思维及其技术运用于矛盾纠纷多元化解所形成的平台化治理场景及其机制，并在揭示其实践特色的基础上对新时代“枫桥经验”矛盾纠纷多元化解平台化治理及其机制的创新发展愿景进行了展望。

一、从平台建设到平台化治理：矛盾纠纷多元化解综合机制建设及其发展趋势

矛盾纠纷多元解决包括了主体、方式和手段等方面，根据主体、方式和手段等的不同可分为诉讼与非诉讼两大类，后者包括了协商谈判、调解、仲裁、行政裁决与复议、信访等。一般来说，矛盾纠纷多元解决是指将诉讼和非诉讼相结合，调动并合理配置各种资源，通过多种方式来预防、化解和处理各种矛盾纠纷，争取把矛盾解决在基层、化解在萌芽状态。当诉讼与非诉讼多种解纷力量都参与到矛盾纠纷解决之中时，它们之间如何建立起优势互补、相互协作的衔接联动机制，这关系到矛盾纠纷多元解决效能的最大化。在不同历史时期不同国家或地区，因为历史传统和国情民情不同，矛盾纠纷多元化解机制建设也会呈现出不同特征，也时常会因为效能低下而不断修正乃至重构。

20世纪末以来，随着市场经济发展所带来的社会关系结构变化以及人们权利意识的高涨，主要依赖诉讼来解决社会矛盾纠纷的现象在我国越来越突出，法院审理案件数量急剧增长，这不仅影响了案件审理的质量，也使得“案结事未了”成为常态。习近平总书记指出：“我国国情决定了我们不能成为‘诉讼大国’。我国有14亿人口，大大小小的事都要打官司，那必然不堪重负！要推动更多法治力量向引导和疏导端用力，完善预防性法律制度，坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，更加重视基层基础工作，充分发挥共建共治共享在基层的作用，推进市域社会治理现代化，促进社会和谐稳定。”为贯彻落实习近平总书记的指示，新时代矛盾纠纷多元化解机制建设在从衔接联动机制到综合机制建设过程中，经历了从重视打造联动融合、开放共治的平台，到依托信息化、数字化等技术手段不断推动平台化治理的发展历程。

（一）矛盾纠纷多元化解从衔接联动机制向综合机制的发展

在矛盾纠纷多元化解体系中，为了使多元主体在通过多种路径采用多种方式解决矛盾纠纷时相辅相成、协作协同，就必须建立起体系之中诸结构性要素之间衔接联动的机制。在我国，矛盾纠纷多元化解机制建设早自革命根据地建设时期就已经开展。如在抗日战争时期，除司法诉讼外，中国共产党人还注重发挥群团组织和民间调解在矛盾纠纷化解中的作用，在陕甘宁边区、山东抗日根据地、晋察冀边区等相继设立了被称为“人民调解委员会”的调解组织。新中国成立之后，尤其是改革开放后，除了诉讼解纷外，我国加快了非诉讼解纷的法治化进程，明确了仲裁、行政裁决、行政复议、行政调解、信访、公证等在矛盾纠纷化解中的法律地位，形成了矛盾纠纷多元化解体系，并不断加强和完善矛盾纠纷多元化解机制建设。

进入21世纪，为了减轻矛盾纠纷越来越多地涌向法院所带来的诉讼压力，基于地方法院开展大调解体系建设取得的成功经验，最高人民法院于2009年发布《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》（以下简称《意见》）提出，要充分发挥人民法院、行政机关、社会组织、企事业单位以及其他各方面的力量，做好诉讼与非诉讼渠道的相互衔接，为人民群众提供更多可供选择的纠纷解决方式。2010年，中央综治委下发《关于切实做好矛盾纠纷大排查大调解工作的意见》要求，深入推进大调解工作体系建设，进一步完善人民调解、行政调解、司法调解联调联动的衔接机制。之后，随着大调解体系建设工作的进一步开展，除了诉调衔接外，访调对接、行调对接、检调联动等探索实践也在全国各地展开。应当指出的是，这个时期矛盾纠纷多元化解机制建设强调的是诉讼与非诉讼，尤其是诉讼与人民调解相互衔接，基本呈“点－线”或“点－线－面”的一维或二维结构，且因多头发力还存在着条块阻隔，亟需通过升维升级提升多元主体化解矛盾纠纷建设的系统性和综合性，以增强多元主体之间的协作和协同。

2013年，习近平总书记就建设平安中国作出指示，要求坚持源头治理、系统治理、综合治理、依法治理，努力解决深层次问题，着力建设平安中国，确保人民安居乐、社会安定有序、国家长治久安。2014年，习近平在中央政法工作会议上的讲话再次强调，坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，“不能简单地依靠打压管控、硬性维稳，还要重视疏导化解、柔性维稳，注重动员组织社会力量共同参与，发动全社会一起来做好社会稳定工作”。习近平总书记的指示和讲话为新时代矛盾纠纷多元化解机制建设指明了方向。2013年，党的十八届三中全会首次提出要“建立调处化解矛盾纠纷综合机制”；2014年，党的十八届四中全会提出要“健全完善社会矛盾纠纷预防化解机制，完善调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等有机衔接、相互协调的多元化纠纷解决机制”；2019年，党的十九届四中全会提出“完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，努力将矛盾化解在基层”； 2020年，中共中央《关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》（以下简称《建议》）提出，要完善各类调解联动工作体系，构建源头防控、排查梳理、纠纷化解、应急处置的社会矛盾综合治理机制；2021年，党的十九届六中全会强调，坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，健全社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制。

由上所述可见，我们党在新时代关于矛盾纠纷多元化解综合机制建设的目标任务，是贯彻习近平总书记关于坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理的重要指示和讲话所采取的有效举措，也是新时期矛盾纠纷多元化解联动机制的迭代升级或升维。当然，这是一个在总结实践经验基础上不断扩大其外延、丰富其内容、完善其功能的逐步深入的发展过程。如党的十八届三中全会提出建立矛盾纠纷调处化解综合机制时，强调的是人民调解、行政调解、司法调解之间的联动；党的十八届四中全会提出矛盾纠纷多元化解机制建设时将预防纳入其中，并加入了仲裁、行政裁决、行政复议等路径或方式，不仅在表述上还在环节和内容上凸显了多元性；与党的十八届三中、四中全会相比，党的十九届四中全会提出了将矛盾努力化解在基层的要求；中共中央《建议》则提出了社会矛盾综合治理的概念，将应急处置涵盖其中。

（二）新时代矛盾纠纷多元化解综合机制的平台建设

在矛盾纠纷多元化解中，为了统合各方面力量，保证多元主体之间有机衔接、协调联动，使矛盾纠纷得以高效解决，需要加强平台建设。平台是人们之间交往互动的载体，包括空间、场域或环境等。有人类社会以来，人们为便于相互交往就一直在搭建着大大小小、形形色色的平台，有政治、经济、文化和社会的，也有实体和虚拟的，还有制度和机制的，等等。新时代以来，随着数智赋能“最多跑一次”改革，搭建便捷高效的平台在贯彻以人民为中心、增强政府管理效能、为群众提供高效服务方面发挥着越来越突出的作用。对于矛盾纠纷多元化解来说，为了使参与其中的多元主体、多元路径和多元方式或手段能衔接联动，必须要有平台保障；如果构建的是矛盾纠纷多元化解综合机制，平台建设要求更具系统性和整体性。在这里，机制和平台是同构同塑的关系。没有机制，也就无需平台；没有平台，机制就无法构建。应该指出的是，关于矛盾纠纷多元化解机制的平台建设涉及制度、组织或机构、信息等方面，我们这里主要着眼于组织或机构平台建设，同时兼及其他方面。

早在20世纪初，关于矛盾纠纷多元化解的平台建设在有些地方就开始探索，如2003年，江苏太仓市沙溪镇成立了镇级信访接待矛盾纠纷调解中心；2004年，浙江余杭乔司镇（现为乔司街道）建立了全国首个乡镇社会治安综合治理中心（以下简称综治中心），整合了综治办、联调室、司法所、信访办、治安联防大队、警务室、流动人口服务办公室七个部门集中办公化解矛盾纠纷。之后，成立并依托综治中心开展矛盾纠纷多元化解的做法逐渐在全国各地推广开来。江苏南通市于2004年建立了县乡两级社会矛盾纠纷调处中心，在全国率先开始了大调解机制建设实践。2009年，随着最高人民法院《意见》的发布，各地法院开始搭建各种诉调对接平台，不断完善和创新诉调对接机制，以整合基层调解力量，多方联动化解矛盾纠纷。各地检察机关也依托控告申诉检察部门、一站式12309检察服务中心等窗口受理公众涉检涉诉方面的矛盾纠纷。

进入新时代之后，融汇了源头防控、排查梳理、纠纷化解等功能的矛盾纠纷多元解决综合机制需要更高水平、更强能力的平台建设。2018年，浙江省诸暨市建成了全省功能最全的公共法律服务中心，意在整合司法行政各项资源、引入相关部门和社会组织，“一站式”提供法律咨询、法律援助、人民调解、公证、仲裁、司法鉴定、行政复议等法律服务。2019年，浙江省安吉县成立了社会矛盾纠纷调处化解中心，公、检、法、司、纪委、信访等多部门入驻其中，成为接待信访、化解矛盾的一站式受理中心。2020年之后，为了打造社会治理一体化运行新体系，诸暨市成立了社会治理中心，并将其作为矛盾纠纷多元化解的基础平台。

随着现代信息技术的发展，线上平台建设也在不断发展，与线下平台结合共同致力于矛盾纠纷多元化解的有机衔接和协调联动。2018年，浙江开发并推广全国首个矛盾纠纷网络化解一体化平台——在线矛盾纠纷多元化解平台（浙江ODR），这是中央综治委赋予浙江的由浙江省高院负责后续开发推广的创新项目试点，集咨询、评估、调解、仲裁、诉讼五大服务功能于一体，可以同步线上电脑端和手机端App、微信小程序，极大地方便了矛盾纠纷的在线多元化解。2021年，浙江省委政法委又在“浙里办”APP推出了“浙江解纷码”功能，提供了线上事线上办、线上事线下办、线下事线上办三大场景，将线上与线下有机地衔接了起来。

综上所述，为有效预防矛盾纠纷，建立矛盾纠纷定期排查机制、源头发现机制、会商预警机制、分流调处机制乃至管控机制等，需要党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑。为多元主体在矛盾纠纷化解方面能够做到有效对接、沟通顺畅、分工明确、职责明晰，齐心合力地将矛盾纠纷消灭在萌芽状态，搭建高效平台是重中之重。新时代以来，围绕着矛盾纠纷多元化解综合机制建设所搭建的平台在承载量上越来越大、在功能上越来越丰富、在方式和手段上越来越多样化，其数智化能力和水平也得到了进一步提升。

（三）新时代矛盾纠纷多元化解的平台化治理

如前所述，平台一直以来是作为载体在人们的交往互动中发挥着作用。新时代以来，由于互联网、信息化和数字化的加持，平台已成为“一个具有变革性的概念”，不仅影响了经济的发展，还改变了政府和社会乃至公民的行为，催生了平台型经济、平台型政府、平台型社会等。也就是说，平台已不再仅仅是载体，还成为一种治理模式，引发了体系、结构和形态等一系列变革。关于这种治理模式，有称平台型治理，也有称平台化治理，本文采取后一种称呼。

平台化治理肯定需要平台，但有平台并不一定是平台化治理。有学者认为，平台化治理是以信息技术、大数据、人工智能、物联网、区块链等为代表的新兴技术嵌入治理体系之中所形成的以数据为基础、以平台为枢纽的新型治理体系；也有学者认为，平台化治理具有扁平化、开放性、多元性和互动性，是科层化治理的重要补充；还有学者认为，平台具有集成、协同、联结三重角色和功能，使得纵向府际间和横向政府与社会间的结构得以发生改变，等等。的确，从搭建平台向平台化治理转型，这是从数字信息技术不断迅猛发展并应用于治理领域开始的。这意味着，没有互联网、信息化和数字化等技术，就不可能有平台化治理，平台化治理是将数字信息技术及其思维嵌入其中所构建的多元主体交往互动的集约、便捷和高效的治理模式。首先，平台化治理需要嵌入数字信息技术，但却不能简单等同于数字平台或传统治理的数字化，特别是用于社会治理领域。对于后者来说，平台化治理应当说是互联网、信息化、数字化技术应用于社会治理在理念、机制和方式方法等方面所引发的变革；其次，平台化治理要借助数据信息技术对治理对象进行“标准化设定、数据化表达、结构化分析和流程化处理”，因而能实现全方位、全周期、全过程治理，具有整体性、科学性和精准性，又被称智能化平台；第三，平台化治理是扁平化模式设计，有助于减少和消除科层制治理的条块阻隔，实现治理的便捷性和效能性；第四，平台化治理是通过信息传递实现跨越物理空间限制、通过人机互动实现人人互动的架构或模式，更能充分实现多元主体的协同共治。

关于互联网、信息化和数字化技术等用于基层社会治理，习近平总书记2020年在浙江考察时指出：“运用大数据、云计算、区块链、人工智能等前沿技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，从数字化到智能化再到智慧化，让城市更聪明一些、更智慧一些，是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路。”新时代以来，在党和国家的大力支持和鼓励下，很多地方都在探索社会治理数字化转型，浙江可以说是将数字信息技术应用于社会治理走在全国前列的省份。如前所述，浙江依托数字信息技术、运用数字化思维，本着以人民为中心，融汇线上线下推出“最多跑一次”改革，整合了政务资源、优化了业务办理流程，让企业和社会民众在符合受理条件的情况下只需“一次上门”或“零上门”，实现了“让数据多跑路，让百姓少跑路甚至不跑路”。2021年，浙江省委全面深化改革委员会出台《关于在衢州等地开展“县乡一体、条抓块统”县域整体智治改革试点的指导意见》（浙委改发〔2021〕6号）明确要求进行县级社会治理中心建设探索。于是，作为矛调中心迭代升级工程，浙江开始市县、镇（街）、村（居）三级社会治理平台建设，在完成数字化改革从“1512体系”向“1612体系”迭代升级的同时，于2023年5月印发《浙江省“141”基层治理体系标准化建设指南》（以下简称《指南》），要求打造县级社会治理中心、乡镇（街道）“基层治理四平台”、基层网格三个层级，以网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层智治系统，推动基层治理体系重构、业务流程再造、体制机制重塑。

随着基层社会治理的数字化转型，矛盾纠纷多元化解机制建设也经历着由搭建平台向平台化治理的转型，当然，这是逐步深入且仍在进行当中的事业。以诸暨矛盾纠纷多元化解机制建设为例，从2008年开始，诸暨市委、市政府曾发布多个推动大调解体系建设的重要文件，要求开展行调对接、访调对接、检调对接、诉调对接等衔接联动工作机制，并成立了社会矛盾纠纷“大调解”工作体系领导小组、市调解工作指导中心、镇乡（街道）联合调解室、专业性调解委员会等作为市级、镇乡和专业领域的领导组织和工作平台。但这些都是在传统的科层治理体系中设置的平台，其配置思维仍限于纵向权力层级，主要采取的是人员或部门集成，如集中开会或办公等方式进行衔接联动，并通过文书档案来进行信息沟通，因而基本属于物理空间的平台。随着浙江省积极推动将互联网、信息化，尤其是数字化技术应用于基层治理，诸暨矛盾纠纷多元化解体系建设开始从“线下引导”发展到“线下引导与线上分流相结合”；平台建设也由建立公共法律服务中心到成立社会矛盾纠纷调处化解中心（以下简称“矛调中心”），最后迭代升级为社会治理中心。借助社会治理中心在组织、人员、功能和信息等方面的集约化管理，诸暨关于矛盾纠纷多元化解正在打造一种上下贯通、八方联动、从动态监控到风险识别与管控、全方位全过程覆盖的扁平化的平台化治理模式，力图构建有效化解矛盾纠纷的高效能机制。

诸暨以社会治理中心建设为依托，紧扣矛盾化解“只进一扇门、最多跑一地”目标，做强矛盾纠纷“一站式”化解平台，使全市2023年上半年矛盾纠纷调处率同比提升18.8%、基层信访事项化解率达97.6%，先后创成平安中国建设示范县、全国法治政府示范县、全国信访工作示范县。鉴于诸暨市在引领新时代“枫桥经验”并创新丰富其内涵方面的成功实践及其作为“枫桥经验”发源地的影响力和感召力，本文将以诸暨市社会治理中心建设为例探究新时代“枫桥经验”矛盾纠纷多元化解平台化治理及其机制建设的实践探索。

二、诸暨市社会治理中心多元化解矛盾纠纷的平台化治理及其机制建设

社会治理中心建设是浙江省“最多跑一次”改革和数字化改革在社会治理领域的体现，其目标是迈向“平台型、协同型和实效型治理”。按照浙江省“1612”数字化改革体系架构与“141”基层治理体系的部署和安排，诸暨市于2022年开始了社会治理中心的建设。2022年9月，诸暨市以全面实现群众诉求“一窗式受理、一站式接待、一条龙服务、一揽子解决”为目标，将矛调中心更名为诸暨市社会治理中心。之后，诸暨市按照“大综合一体化”要求，在镇乡（街道）、村（居）两级整合矛调中心、综合信息指挥室、应急指挥中心开展社会治理中心建设，于2023年3月完成了23个镇乡（街道）社会治理中心迭代挂牌工作，并按照镇乡（街道）规模分为一类中心10个、二类中心13个，在村（居）级设立了社会治理工作室。至此，诸暨市社会治理平台建设形成了市、镇、村（居）社会治理中心（工作室）三级架构，这三级架构的角色定位和治理目标为：市级中心为“终点站”，负责统筹协调；镇级中心为“主阵地”，负责集成运作；村（居）作为“前哨所”，负责夯实基础。

应当指出的是，诸暨市社会治理中心（工作室）及其机制建设虽然是围绕着基层治理全方位而非仅是矛盾纠纷多元化解，但都能适用于矛盾纠纷多元化解。一方面，社会治理中心是从矛调中心迭代升级而来的，其体制、体系和机制建设难免打上了矛盾纠纷专项治理的烙印；另一方面，从源头治理角度，矛盾纠纷多元化解可以说涉及基层治理的所有领域或环节。在这个意义上，基于基层治理智治需要所打造的社会治理中心及其平台机制对矛盾纠纷多元化解基本上都是可用的。

（一）诸暨市三级社会治理中心（工作室）的组织架构及其职责

与传统科层制治理模式相比，平台化治理首先是要打造综合（多边）平台，以开放和共享的空间、资源与规则促进参加者互动合作，最大效能地实现平台治理目标。诸暨市社会治理中心（工作室）就是这种综合或多边平台，它聚拢和整合了相关部门、机构、组织及人员的力量，力图实现基层治理效能的最大化。当然，因层级或角色定位不同，诸暨市三级社会治理中心（工作室）的组织及其职责也是不同的。

——诸暨市社会治理中心（以下简称市社会治理中心）

市社会治理中心被确定为市委直属的公益一类事业单位，机构规格为正科级，由诸暨市委办公室统筹管理，经费为财政全额拨款，不承担行政职能、不从事生产经营活动。市社会治理中心设主任1名，由市委副书记、政法委书记兼任；副主任2名，分别由政法委副书记和信访局局长兼任，中层领导干部有6名；内设三个机构，即办公室（挂党建室牌子）、综合业务科、指挥研判科。

市社会治理中心的主要职责有七项，即贯彻落实中央、省委、绍兴市委和市委关于推进县域社会治理现代化的决策部署，协助推进基层治理体系建设工作；对入驻单位、入驻人员进行日常管理、培训和考核等；负责指导镇乡（街道）社会治理中心建设、“基层治理四平台”和综合信息指挥室规范运行，协同推进网格智治，对“141”体系运行情况进行常态化评估等；协助党建统领、经济生态、平安法治、公共服务四条跑道的数据集成、信息共享，对四条跑道重要指标、核心指数运行态势及重大应用运行情况等开展实时监测、预测预警；负责治理事件的一窗受理、流转交办、跟办督办、回访评价等工作，指导基层做好矛盾纠纷调处化解工作；建立功能集成、综合研判、统一指挥、扁平高效的综合指挥体系；负责对全市社会治理有关信息的动态监测、风险识别和管控、数据分析、整体研判，做好预测预警，为市委、市政府科学决策提供工作建议和参考依据。

进驻市社会治理中心的部门、机构或组织是根据事项频率、需求和权重确定的，采用常驻、轮驻、随驻相结合的方式；对进驻单位及其工作人员采取一套班子、双重管理机制，即市社会治理中心负责对进驻人员、事项等的考核管理，业务部门负责对进驻单位的业务管理和指导。目前，市社会治理中心已有25家部门或机构以及14家专业行业性调解组织入驻，共有200多名工作人员。入驻部门主要有市纪委监委、市委政法委、市信访局、市司法局、市检察院、市人民法院、市公安局、市人力社保局、市卫生健康局、市妇联、市工商联、市工会等，入驻机构或组织有司法局行政争议调解中心、卫健局心理服务中心、法院诉讼服务中心、检察院12309检察服务中心、绍兴仲裁委员会诸暨分会、人社局劳动争议调委会、公安局交调委、调解协会、保险行业调委会、工商联总商会调委会金融纠纷调委会、天平调解工作室等。

——镇乡（街道）、村（居）社会治理中心（工作室）

镇乡（街道）社会治理中心是镇乡（街道）矛调中心的迭代升级，主要承担信访、矛盾纠纷调处化解、社会治理事件处置、社会风险研判、风险识别管控、应急指挥协调等功能。机构设置采用“1+3+X”模式：“1”即综合信息指挥室，“3”即综合治理办、综合执法办、应急管理办，“X”即吸收纪委监察、民政、人力社保、卫健、公安、司法、城建、法庭、检察、自规、便民服务等相关职能站所以及各类调解组织、社会力量、应急队伍等组成X个协同力量。中心主任由党（工）委书记担任，党（工）委副书记担任常务副主任，相关班子成员担任副主任。一类中心按照“大综合、一体化”要求，采取整体入驻方式，除了“一室三办”全部入驻外，吸收X个协同力量进驻中心；二类中心按照“应入尽入”的要求，采取派员常驻方式，实现“一室三办”功能进驻社会治理中心，同时吸收X个协同力量进驻中心。

村（居）社会治理工作室是基层智治体系架构的基础，也是矛盾纠纷化解的前沿。只有建实村（居）社会工作室，才能形成“10%化解在县、30%化解在乡、60%化解在村”的解纷格局。为了切实强化村（居）站点治理能力，诸暨在原村（居）级综治中心和人民调委会的基础上，吸纳法律顾问、“两代表一委员”、乡贤、志愿者等力量充实社会治理工作室。

（二）诸暨市三级社会治理中心（工作室）的工作机制

根据《指南》要求，县级社会治理中心采取协调会商机制、多元参与机制、平战结合机制、闭环管控机制。作为对《指南》的具体落实，市社会治理中心具体建立了十大工作机制：1.一窗受理机制，如设立无差别受理综合窗口，统一登记群众诉求并及时分流派发至各业务窗口，分类导入办事程序；2.调解对接机制，即将适宜调解的事项由综合窗口引导分流至各调解组织。调解不成功或当事人一方不同意继续调解的，应及时导入相应法律程序。调解达成协议的，可通过司法确认、公证等方式增强调解协议的法律效力；3.领导领办机制。即一般信访事项由中心分管领导牵头协调处置，重点信访事项由中心主要负责人牵头协调处置，复杂信访事项明确由市级领导包案；4.督办指导机制。即对中心转送、交办的有关重要信访和矛盾纠纷事项，要求事权单位限期反馈办理结果；对未及时、未按要求办理并反馈的，按照法定职责履行督查督办职能；5.联动指挥机制。即市、镇（街）、村（居）三级要形成事件受理、分流交办、上下联动、分析研判、反馈评价等联动闭环处置，实现对事件处置的统筹、指挥、协调、督办、反馈等全闭环管理，社会治理事件处置平台要协调指挥相关部门处置重大维稳安保、防汛、防台等重大事件；6.闭环执法机制。即实现对行政执法活动的统筹、指挥、协调、督办、反馈等全闭环管理；7.平战结合机制。即平时定期召开周例会、月例会。遇重大活动、敏感节点或重大突发事件时，根据工作需要由中心视情指定相关部门进驻；8.分析研判机制。即落实“日碰头、周例会、月分析”工作机制，及时开展分析研判，形成工作专报；9.建议征集机制。即重大决策出台前或针对群众反映比较集中的问题设立征集平台（箱）向社会征集建议；10.教育培训机制。即对特殊群体和人员合理配置行政、法律、心理等专业人员开展教育疏导工作，加强进驻人员日常工作管理和教育培训，提高办事效率和服务能力。

镇乡（街道）社会治理中心由综合信息指挥室统筹协调组织“四平台”及辖区内各条块的管理服务力量，建立健全了信息汇总、研判会商、分类处置、联勤联动、督考评价、领导轮值、保密管理、交流培训、首问负责九项工作机制。

（三）诸暨市社会治理中心多元化解矛盾纠纷的优势及特色

诸暨市矛盾纠纷多元化解综合机制建设经历了从公共法律服务中心、矛调中心到社会治理中心的发展，在这个迭代升级过程中，如何解决矛盾纠纷解纷多元参与的协作和协同一直是人们所关注的问题。最初的公共法律服务中心虽整合了司法行政资源，引入了相关部门和社会组织，并嵌入智能机器人、无人律所、公共法律服务自助机等设备，但仍处于平台化治理萌芽阶段，存在因“专科受理”“单部门受理”所导致的协调和协作不足以及仍以线下方式为主等问题。诸暨成立矛调中心之后加大数字信息技术的应用力度，建设了在线矛盾纠纷多元化解平台，力图实现“全科受理”和“多部门协同受理”，进入了平台化治理的起步阶段。矛调中心坚持一个窗口无差别受理各类矛盾纠纷，调解为先、科学分流、诉讼断后的原则，依法分类处理信访诉求，实现了矛盾纠纷化解“最多跑一次”，较之于公共法律服务中心具有更强的综合性、协同性和协调性。由矛调中心迭代升级的社会治理中心对矛盾纠纷多元化解来说，则是更高层次的整合。因为有浙江省“1612”数据化改革和“141”基层治理体系标准化建设的推动，诸暨市社会治理中心目前在化解矛盾纠纷方面已进入了平台化治理的发展阶段。

——诸暨市社会治理中心的治理优势

首先，诸暨市社会治理中心坚持系统治理、综合治理、依法治理、源头治理，将党全面领导基层治理贯彻到基层治理的全方位、全领域，充分发挥了党委总揽全局、统筹各方的作用。如前所述，诸暨通过市、镇（街）、村（居）三级平台建设打造了基层智治的平台体系。其中，市社会治理中心是负责统筹协调的枢纽型平台，也是浙江省“141”基层治理体系标准化建设的必选项，镇（街）、村（居）社会治理中心则是为上下贯通所开展的特色化建设。与公共法律服务中心由司法局具体负责、矛调中心由信访局具体负责不同的是，市社会治理中心被提格为诸暨市委办公室统管，这使得它不仅能将更多的部门、机构、组织吸纳进中心，还便于实现上下贯通和左右协同。截至目前，入驻中心的25家机构和14个专业调解组织在矛盾纠纷多元化解上，已经打破了基层条块分割、各自为政的局面，形成了统筹推进技术融合、业务融合、数据融合，强化跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同联动的综合体系。

其次，市社会治理中心在组织上呈扁平结构，采取的是扁平化治理模式。以市社会治理中心为例，其成员主体是入驻中心的政府相关职能部门、医疗纠纷、物业纠纷等14个专业调委会，以及青少年关怀、心理服务等社会组织。入驻成员之间既非行政隶属关系也没有身份等级关系，是因功能集成而形成的平等组合关系，彼此之间因衔接联动强弱存在着不同程度的依赖关系。至于三个内设机构与入驻成员之间则是按照《指南》关于社会治理中心六大职能要求，基于治理任务或事件的流程化处理及其相关工作，形成了业务上的指导、辅助以及管理关系。关于矛盾纠纷多元化解，市社会治理中心承担的是矛盾调处统筹功能，即整合相关职能部门和社会力量，实现接访、咨询、调解、仲裁、诉讼、帮扶等功能的一体化运作，彼此之间协作协同来调处化解各种矛盾纠纷。相较于科层组织，社会治理中心基于功能集成所建立的这种扁平组织形式颇为高效。在这个平台上，科层组织的“条”与“块”被置于同一个平面上，基于矛盾纠纷多元化解的需要形成了新的组合（如下表所示），通过职能融合、流程再造形成系统集成、高效协同的整体格局，使矛盾纠纷“只进一扇门”“最多跑一地”。与此同时，在党委总揽全局、统筹各方的领导下，社会治理中心依托数字信息技术减少了成员之间的沟通成本，使他们之间的交往更为快捷、衔接更为顺畅、协作更为高效，有助于实现“一窗式受理、一揽子调处、全链式化解”的目标。而在镇（街）层面，各类站所被整合进驻社会治理中心之后，搭建了“共享法庭”“政务110”等业务平台，通过“一个中心管治理、一支队伍管执法”，在矛盾纠纷化解方面将“零敲碎打”变成了“闭环运行”。

诸暨市社会治理中心入驻体系

再次，市社会治理中心将线下与线上、大数据的支撑功能与网格中心铁脚板的落地作用相结合，是数据平台与实体平台的组合。在浙江省深化数字化改革的大背景下，市社会治理中心将数字信息技术嵌入到矛盾纠纷多元化解综合机制建设之中，使体制机制得以重构重建的同时，力图将信息增效与技术赋能所形成的优势体现在上下贯通、横向协作的流程设计之中，提升了从矛盾纠纷源头防控、排查梳理、纠纷化解到应急处置的整合能力。为了把数智力量融入社会治理，做实数据底座，优化流程再造整合，加强协作协调，首先，市社会治理中心将线下线上相结合，加强全量数据赋码归集。如推进“民呼我为”“12345政务服务热线”“枫桥民声”等13大平台的数据整合，利用网格排查矛盾源头，建立民声动态分析，持续做好社会矛盾风险隐患和民生热点问题追踪等；其次，市社会治理中心深化“浙江解纷码”的应用，推动全链流转带码化解。如针对线上受理的案件实行“一案一编码、一码管到底、全程可追溯”，明确纠纷处置“一码贯之、码上留痕”，建立健全“源头预防为先、非诉调解挺前、法院诉讼断后”的“枫桥式”矛盾纠纷分层化解机制；再者，市社会治理中心实行全程闭环溯码管控。如设立“码”上溯源考评机制，规范业务办理流程，通过定期检查、动态抽查的形式确保事项实施可跟进、全程可追溯，科学设置“交办提醒、到期催办、缺件退回、审核重办”功能模块，做到办理规范全程提醒、办理进度实时跟踪、办理质效即时督导、办理经验阶段总结。

——诸暨市社会治理中心（工作室）的治理特色

所谓平台机制也即平台化治理的工作机制。如前所述，《指南》对此提出了概括性要求，诸暨市社会治理中心（工作室）在贯彻落实中对此进行了细化，应用于矛盾纠纷多元化解之后形成了如下特色。

第一，建立并不断完善党委领导下的统筹协调和考核激励机制

为了聚拢矛盾纠纷多元化解的力量，提高各类主体化解矛盾纠纷的积极性和主动性，依托现有的“风险闭环管控大平安体系、政法一体化办案体系、综合行政执法体系”三大体系以及“党委领导、政府主导、中心主责、部门协同、镇街协作、社会参与”的矛盾纠纷多元化解联动体制和体系，市社会治理中心在诸暨市委领导下，将综合信息指挥中心建设成为反应灵敏、组织有序的应急指挥系统，形成了协同高效的指挥平台，在横向上统筹党政部门、企事业单位、社团组织等多元力量，实现交融互补；在纵向上贯通市、镇（街）、村（居）三级架构，发挥镇（街）社会治理中心解决纠纷的主战场作用和村（居）社会治理工作室预防纠纷的触角器功能，注重发挥“微网格”在矛盾纠纷多元化解中的作用。为了使多元主体各司其职、积极参与，尤其是使相关职能部门在矛盾纠纷源头治理上承担起责任，市社会治理中心积极参与并推动实施相关考核措施，对入驻单位和人员开展日常管理、培训和考核，对贯通应用的牵头单位履职情况开展评价考核。

第二，建立并不断优化矛盾纠纷分层过滤机制

诸暨市政法委、人民法院、司法局与社会治理中心联合印发了《关于深化诉源治理 推动矛盾纠纷分类分流化解的实施细则》（以下简称《实施细则》），按照“源头预防为先、非诉机制挺前、法院诉讼断后”的思路构建了矛盾纠纷分类分流化解机制。按照《实施细则》要求，市社会治理中心是市级流转中心，负责市级各类调解组织、各镇（街）之间的矛盾纠纷流转；镇（街）综合信息指挥室是镇级流转中心，负责镇（街）辖区内矛盾纠纷流转。市社会治理中心和镇（街）综合受理窗口对所受理的矛盾纠纷按照“分类受理、归口办理、协同处理、闭环管理”的原则，通过浙江解纷码与基层智治综合应用一窗受理、协同交办；对非纠纷类事项，如信访、咨询，根据规定流转；对纠纷类事项，可调解的按照规定流转，不可调解的可流转至镇（街）、市级职能部门处理。当事人要求进入仲裁、诉讼程序的，可引导至绍兴仲裁委诸暨分会、法院诉讼服务中心及各基层法庭处理。

第三，建立并不断健全“信息收集—分类处置—督查考核”闭环机制

为了抓早抓小、抓源头预防，力争将矛盾纠纷防范在源头、化解在基层，提升矛盾纠纷化解效能，诸暨市研发并推广适用“浙里兴村（治社）共富”和“城市枫桥”系统。为了使系统有效运行并发挥作用，市社会治理中心重视抓好以下工作：1.做好线上线下信息全量归集。如线下录入群众上报与网格员前端摸排事项，线上实时汇集矛调协同平台、基层智治综合应用等7个平台数据和33677个前端感知设备信息，实现治理事项“多口进，一库聚”；2.不断优化算法。通过优化算法，有效整合筛选各类矛盾数据，排查风险隐患和敏感信息；3.做好矛盾纠纷研判分析、预警预测，将预警信息和研判分析及时报送市领导并同步推送至相关单位，将事后化解转为事前事中预防；4.按照“繁简分流、轻重分离、快慢分道”要求全域流转矛盾纠纷。如横向事项派发至职能部门，纵向则根据“属地首调、专调优先”原则交办至镇（街）、村（居）或行业性专业性调解组织，镇（街）、村（居）受理的疑难事件则上报至市级中心开展联动处置等；5.做好处置全链衔接。根据“源头预防为先、非诉调解挺前、法院诉讼断后”的“枫桥式”解纷模式，构建调解、信访、仲裁、行政复议、行政裁决、公证、诉讼等多种方式协调联动体系，尤其是引导乡贤、行业协会、群团组织等多方力量参与矛盾纠纷调处化解。

三、新时代“枫桥经验”矛盾纠纷多元化解平台化治理及其机制建设应对挑战若干思考

在浙江在全国率先推动基层治理数智化体系标准建设的大背景下，诸暨借用数字信息技术将数字平台嵌入基层治理实体平台之中，建立了市、镇（街）、村（居）三级架构的社会治理中心，打造了左右协同、上下贯通的矛盾纠纷多元化解平台化治理模式，在矛盾纠纷多元化解方面取得了丰硕成果。以2022年为例，诸暨市万人成讼率为89.07件/万人，完成了浙江省共同富裕示范区降至90以下的年度目标，与2021年同比下降了7.42%；诸暨市法院共计受案（剔除执行恢复、执保以及诉前调解成功后的民初、调解确认案件）24619件，总量同比下降14.11%；诸暨市人民调解组织共受理矛盾纠纷21189件，调解成功21096件，同比上升21.1%；行业专业性调解组织共调解成功案件11053件，同比上升31.47%；诉前纠纷化解率40.14%，民事可调撤率73.03%。由上面这组数据可见，人民调解组织、行业专业性调解组织受理案件数量与诸暨市法院受理一审民商事案件数量呈“跷跷板”效应，诉前纠纷化解率与民事可调撤率也比较高，这足以表明诸暨市以社会治理中心为平台所构建的矛盾纠纷多元化解综合机制，在非诉讼解纷方式挺在前、源头化解矛盾纠纷方面取得了显著的成效。但也应当看到，新时代“枫桥经验”矛盾纠纷多元化解平台化治理及其机制建设仍在先行先试阶段，其建设和发展还要直面诸多问题或挑战。

——矛盾纠纷多元化解平台化治理及其机制建设面对的挑战

第一，诸暨通过市、镇（街）、村（居）三级架构的社会治理中心建设，搭建起平台化治理体系，形成统筹协调、分层过滤、闭环解决等平台化运行机制，意在解决基层治理的跨界跨级跨层问题，实现矛盾纠纷多元化解的上下贯通和左右协同。然而，社会治理中心是嵌入到科层组织体系之中的平台化治理模式，是针对科层制治理的弊端所进行的修正而非颠覆，这从其三级架构体系以及被置于科层组织体系之中且要依托科层等级权威等方面就反映出来。在这种去科层化却又身处科层体系包围之中的情势下，社会治理中心的平台化治理必定要面对科层组织的权力壁垒，遭遇到科层权力的消极应对乃至阻碍和抵制。

矛盾纠纷多元化解综合机制建设要求系统性和全局性。不管是市级统筹协调还是镇级集成运作与村级夯实基础，也不管是职能部门还是社会组织的配合协同，每个环节每个方面对矛盾纠纷多元有效化解及质效来说都非常重要，且因关系到源头治理需要统筹兼顾。在诸暨，村（居）凭借自20世纪60年代以来坚持群众路线、创新发展“枫桥经验”的深厚积淀，依托多元化解矛盾纠纷的社会工作室，依靠基层群众、网格员、基层干部，通过自治、法治与德治相结合，目前也开始了集预防、排查、研判、预警与调处于一体的平台化治理，相较于市级、镇（街）平台化治理而言总体还比较薄弱。这使得那些倚重于基层干部和群众化解的纠纷，如婚姻家庭纠纷、邻里纠纷等，当事人因在村（居）没法得到有效解决只好诉至法院有逐渐增多之势，在这个过程中难免出现因矛盾激化发展为恶性案件的情形。此外，在涉村（居）、镇（街）、部门的小额工程、征地拆迁等矛盾纠纷解决时，经常出现相关部门、镇（街）不积极从源头上去解决矛盾，反而鼓动当事人向法院起诉，或者在化解矛盾纠纷时就事论事，罔顾衍生问题隐患，任其最后诉向法院等现象，这些不仅影响到村级夯实基础、镇级集成运作，也使市级统筹协调经常会出现“肠梗阻”。

第二，平台化治理是为了“克服治理体系碎片化导致的外部性困境、利益协调机制欠缺导致的合作困境和动员困境”“发挥矩阵效应”所形成的治理模式，具有开放性、多元性和共享性。如前所述，诸暨市社会治理中心（工作室）正是遵循这种多元共建共治共享的思路开展矛盾纠纷多元化解综合机制建设，力图将矛盾纠纷多元化解各方力量都吸纳到平台中来，为此着力打造了“源头预防为先、非诉机制挺前、法院诉讼断后”的递进式矛盾纠纷分层过滤体系。然而，要把非诉机制挺在前面，非诉解纷力量要有承接化解矛盾纠纷的实力或能力，否则将无法有效地发挥作用。

在诸暨，人民调解作为非诉解纷力量发挥着前端和基础性作用，是矛盾纠纷多元化解“枫桥经验”的特色体现。新时代以来，诸暨在不断深化人民调解化解矛盾纠纷实践同时，根据矛盾纠纷类型及发展变化情况也在拓展和深化着其他非诉解纷方式，如行业性专业性调解。在行业性专业性领域，据2018年到2023年1-6月统计，民间借贷纠纷、买卖合同纠纷、离婚纠纷、机动车交通事故纠纷、金融借款合同纠纷等一直稳居诸暨市法院受理的民事案件前十，城乡建设类、卫生健康类、市场监管类等案件在信访中占比则较高；又据2020年到2022年统计，行业性专业性调解案件的数量与上一年相比增长率分别为44.5%、30%。面对行业性专业性矛盾纠纷迅猛增长的挑战，诸暨市先后成立了婚姻家庭、电力、物业、劳动争议、道路交通事故等16家行业性专业性调解委员会。然而，有些行业性专业性调解组织因力量薄弱或管理措施不得当，其矛盾纠纷化解情况并不尽如人意。如物业纠纷调解委员会目前仅有三名调解员，因人手紧张只能仅受理物业费纠纷，不能顾及其他如物业服务合同纠纷；又如婚姻家庭纠纷调解委员会的调解员，或因年龄较大无法掌握操作系统不能应对数字信息时代的解纷要求，或因激励措施不到位而没有主动调解的积极性。总之，因非诉解纷力量承接力不足或不强，矛盾纠纷多元化解综合机制建设难免出现短板效应，从而制约着平台化治理的整体效果。

第三，矛盾纠纷多元化解平台化治理是将数字信息技术嵌入其中所形构并推动的，这意味着，没有数字信息技术的发展，就不可能有诸暨市社会治理中心（工作室）这种平台化治理模式。然而，数字信息技术平台被嵌入到社会治理中心之中，可能存在因技术滥用所引发的治理偏离风险。数字信息技术是将信息形成可量化的数据之后将其储存、分类与及时反馈的理性工具。将其应用于社会治理领域要直面的问题是，社会治理是人的主观意志掺杂其中的现象世界，许多方面属于“难以识别和穿透的屏障”或者“模糊地带”，一旦量化为标准或指标符号，就会牺牲社会关系的复杂性和多面性。正因为如此，在矛盾纠纷多元化解数字治理平台运行过程中，量化指标可能并不符合实际，而为量化指标体系所摒弃的在治理当中可能又是不能被忽视的。我们在调研中经常听基层干部或网格员说“矛盾纠纷底数搞不清”，其中部分所反映的正是数字信息技术的形式理性与基层社会治理的实践理性之间不契合使得归集信息出现了偏差，这最终影响了相关分析和决策的科学性或合理性。此外，将数字信息技术运用于矛盾纠纷多元化解的平台化治理，还可能遇到科层管理阻隔所致数字信息跨界共享难，基层干部和网格员为应付系统填报、完成考核等而拼凑数据，平台管理人员关于数据信息的综合分析和研判能力不足等问题，这些都会影响矛盾纠纷多元化解平台化治理的质效。

第四，矛盾纠纷多元化解平台化治理及其机制建设的规范化制度化有待进一步加强。如前所述，关于矛盾纠纷多元化解平台化治理及其机制建设，诸暨市社会治理中心联合其他部门关于平台化治理或平台机制建设发布了很多规范性文件，保证了矛盾纠纷多元化解的有序性和协同性。但这些要求或规定仍存在很多问题，如欠缺整体性或综合性，原则性概括性规定较多，具体流程和相关任务要求还有待进一步细化，尤其是纠纷类与非纠纷类事项、可调解类与不可调解类事项以及不同解纷方式之间的切换过程或程序要求更需要科学性和精细化。总之，要充分发挥矛盾纠纷多元化解综合机制的治理效能，就要重视其制度建设，在保持制度优势的前提下才能将制度优势转化为治理效能。

——矛盾纠纷多元化解平台化治理及其机制建设应对挑战之策

第一，继续完善党委领导下“条抓块统”多元共治的体系和机制，强化平台的整合功能

矛盾纠纷多元化解综合机制建设是基层治理的主要和重要任务，加强党委对矛盾纠纷多元化解平台化治理的统筹领导对于其系统性、整体性和协调性是有力保障。一方面，要把矛盾纠纷多元化解综合机制建设纳入党政“一把手”工程，明确参加矛盾纠纷多元共治的部门、单位、组织和网格员的职责和任务，全力推动建立健全属地纠纷镇（街）解、专业纠纷行业解、重大疑难复杂纠纷党委综合解的分级分层非诉解纷模式，并加强多元主体之间的衔接联动机制建设；另一方面，要建立更为科学合理的考核评价体系，压实部门、镇（街）、行业性专业性调解组织的责任。如将万人成讼率纳入部门、镇（街）的目标责任制考核之中，建立类案诉源治理定期通报制度，既抓结果考核也抓过程考核，明确责任划分、落实奖惩制度等，总体而言，通过加强党委统筹领导，加大和加强多元主体之间协作协同、建立健全绩效考核以及奖惩机制等建设，来降低或减少来自科层权力体系的阻隔或阻碍，推动矛盾纠纷多元解决平台化治理的高效运行。

第二，深化自治、法治、德治“三治融合”，构建以人民为中心的矛盾纠纷多元化解共治体系，助推矛盾纠纷实质化解

新时代“枫桥经验”是广大人民群众在党的全面领导下创造出来的基层社会治理的典型经验。习近平总书记指出，中国共产党的一切执政活动，中华人民共和国的一切治理活动，都要尊重人民的主体地位，尊重人民首创精神，拜人民为师，把政治智慧的增长、治国理政本领的增强深深扎根于人民的创造性实践之中，使各方面提出的真知灼见都能运用于治国理政。党的十九大报告要求，充分发挥基层治理的内在活力，通过政府调节和社会调节相结合的方式，实现良性循环；《中共中央关于党的百年奋斗重大成就和历史经验的决议》提出，要健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系。新时代“枫桥经验”在矛盾纠纷多元解决平台化治理及其机制建设过程中，要以人民为中心，顺民意、借民力、用民智，动员和发动各种社会力量，如行业性专业性组织、民间组织、志愿者团体等积极参与到矛盾纠纷多元化解工作中来，实现习近平总书记关于将非诉解纷机制挺在前面的要求。一方面，要加强能发挥非诉解纷作用的社会力量及其队伍建设。除了基层人民调解组织及其力量建设外，还要加强其他非诉调解组织及其力量建设，如行业性专业性调解、社区社会组织或志愿者团体等，并提高调解员的能力和水平、强化群众的法治思维等；另一方面，要做好诉讼解纷与非诉解纷以及非诉解纷之间的衔接联动机制建设，推动“三治融合”，使矛盾纠纷能够实质化解。应该指出的是，矛盾纠纷多元解决必须在法治轨道上进行，要在法治轨道上将情、理、法相结合，才能实现源头治理和实质化解。

第三，推进数字信息技术改革，构建线上线下有机融合的“智治”解纷系统，提升矛盾纠纷多元化解的数字保障能力。

首先，在数字化改革的背景下，要加快涉矛盾纠纷类业务平台整合，攻坚开发一个跨地域、跨层级、跨系统、跨部门、跨业务为一体的数字化应用，实现矛盾纠纷数据的全量掌控、全程跟踪；要优化算法模式，给基层群众自治、行政自由裁量留有空间和余地，以弥合数字信息技术的形式理性与基层社会治理的实践理性之间的裂隙；其次，畅通规范各种数据渠道，整合各类百姓诉求反映渠道。如前端允许以区、县（市）为单位建立统一便捷的网络投诉举报平台，后端可将县市区的数据接入省级统一平台。与此同时，要做大做强“浙江解纷码”，引导群众通过“解纷码”平台对家事纠纷、邻里纠纷等适宜人民调解的纠纷进行网上调解；再者，提升数字赋能的质效。如聚焦数字赋能全平台、全链条，依托绍兴市“数智枫桥”综合集成应用，搭建后端服务支撑平台，为县市区提供数据支撑；利用数字技术对警情、诉情、访情大数据进行综合分析研判，建立矛盾纠纷风险监测体系和预警预测模型，形成态势图、预警图，实现矛盾纠纷预防化解的高效化和智能化，等等。

第四，提升矛盾纠纷多元解决平台化治理法治化水平，在法治轨道上推进基层治理现代化

将矛盾纠纷多元化解纳入法治轨道，是加强诉源治理、推动矛盾纠纷源头化解、实现基层治理法治化的必然要求，为此要加强和完善相关制度或法律法规。就目前而言，关于矛盾纠纷多元化解综合机制建设，党中央和国家在很多政策性文件中都提出了要求，中央相关部门、司法机关和地方党政机关也根据党中央和国家的总体部署出台了很多贯彻和落实的规范性文件。在这些政策性和规范性文件的指导下，各地在矛盾纠纷多元解决综合机制建设过程中制定了很多实施性规定，有些地方甚至将相关规定上升为地方性法规。如绍兴市于2022年制定通过了《绍兴市“枫桥经验”传承发展条例》，这对增强矛盾纠纷多元化解的整体性、系统性和协调性有极大的推动或促进作用。

总体而言，关于矛盾纠纷多元化解综合机制建设目前主要依靠的是党和国家的政策在推进，在不断推进规范化和制度化的同时还要进一步加强并发挥法治的保障作用，一方面，考虑到全国全领域推进矛盾纠纷多元解决综合机制建设以及增强其系统性、整体性等需要，在浙江省矛盾纠纷多元解决平台化治理及其机制建设先行先试探索的基础上，进一步总结其经验成果并提炼普适性，适时上升为国家法律是有必要的，这也将极大地提高我国矛盾纠纷多元解决综合机制建设的规范化法治化水平；另一方面，各地也应及时总结矛盾纠纷多元化解综合机制，尤其是平台化治理及其机制建设方面的成功经验，加大其规范化、制度化和精细化建设的力度，并将其中可复制可推广的成果及时上升为地方性法规或地方规章，充分发挥法治在矛盾纠纷多元化解平台化治理方面的固根本、稳预期、利长远的保障作用，推动“盆景”“风景”变为全景。

结 语

基层治理是国家治理的基石。完善矛盾纠纷多元解决机制建设，是推进基层治理体系和治理能力现代化的基本要求，也是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。新时代“枫桥经验”是在党的领导下，坚持群众路线，紧紧依靠人民群众处理人民内部矛盾的经验。为了实现习近平总书记提出的要求，推动更多法治力量向引导和疏导端用力，就要坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，在新时代新征程做好社会矛盾纠纷多元化解平台化治理模式及其机制的建设和发展。

为践行新时代“枫桥经验”，在浙江省推动数字化改革和“141”基层智治系统建设的背景下，针对矛盾纠纷的跨界性、关联性、复杂性增强的实际，诸暨市秉持预防在先、源头化解的思路，将系统治理、综合治理、依法治理、源头治理贯彻到矛盾纠纷多元化解综合机制建设之中，依托数字信息技术开展了矛盾纠纷多元化解的平台化治理，不仅推动了矛盾纠纷解决从单一性、个体性和各自为战向多元性、协作性和综合性发展转变，还在多元主体衔接联动、协同协作的有效机制建设方面取得了显著成效。应该指出的是，诸暨市关于矛盾纠纷多元化解平台化治理的先行先试探索仍在进行之中，需应对问题或挑战进一步拓展和深化。

守正创新是新时代的主旋律。党的二十大提出，在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。为实现党中央关于矛盾纠纷多元化解机制建设所确立的目标和任务，新时代“枫桥经验”矛盾纠纷多元化解平台化治理及其机制建设，应当立足本地、放眼全国、面向未来与时俱进地创新发展，进一步深化和丰富中国式矛盾纠纷多元化解综合机制建设的探索和实践。